[摘要] 在当前互联网形势下，政府所面临的网络环境较为庞杂，舆论压力与日俱增，单个的政务微博或微信往往难以应对复杂的情况。政务新媒体矩阵的出现在一定程度上缓解了政府的压力，但是在实际应用和管理过程中仍然存在多方面的不足。本文以2017年全国最佳矩阵案例"马鞍山发布"为例，对政务新媒体矩阵的运营架构展开研究，探究其中的经验教训。
　　[关键词] 政务矩阵   政务新媒体   新媒体   [中图分类号] G20    [文献标识码] A

　　随着政治、经济、科技的不断发展，目前新媒体开始融入社会各行各业，并逐渐成为广大民众获取信息、发展社交和对外发声的重要平台。截至2017年6月，我国手机网民规模已达7.51亿。面对如此庞大的用户群体，单纯的地市或者单位政务微博或微信发布已很难满足公众的实际需求。自2016年起，国家开始注重政务新媒体矩阵建设，并在文件中明确要求集中力量做好一个主账号，建立上下联动、整体发声的新媒体矩阵。于是，一种打破单位间藩篱，各部门有机结合、互联互通的政务新媒体集群开始大规模浮出水面。
　　在数学概念中，矩阵（Matrix）是一个按照长方阵列排列的复数或实数集合，是起源于数学方程组中由系数及常数组成的方阵。而政务新媒体矩阵，顾名思义也与这个数学概念有着类似的外部特征，系指将各职能部门的政务新媒体（包括微博、微信公众号及各类客户端）以集群的形式联合在一起，形成新媒体矩阵，通过具有统筹协同作用的指挥部门的安排，打通城市信息源，实现各部门间的互联互通、信息共享、合力发声、协同发展，让信息更加及时、准确、权威地向外发布，避免谣言或不实舆论给社会带来消极影响，为社会提供安全可靠的信息与服务。政务新媒体矩阵模式的出现与国家"互联网+政务服务"工作的推行产生了良好共鸣，是对政府政务公开、资源共享、推进公共事业和服务群众等方面工作的进一步延伸，是为群众提供优质、便捷、高效服务的重要信息平台，在便民利民方面起到重要作用。

　　运营构架探究

　　马鞍山政务新媒体矩阵的体制构架较为复杂，代表马鞍山形象的新浪政务微博--"马鞍山发布"在市委宣传部的主导下正式上线运行后，政务发布厅宣告成立，而在此之前已率先开通的政务微博（如"马鞍山公安在线""文明马鞍山"等）和依据政府文件要求后期开通的县（区）发布、各市直机关及相关民生单位的微博纷纷加入其中。政务发布厅并非有明确办公地点的职能机构，而是一个由各单位政务发布管理员共同组成的协调机构，其日常工作通过QQ群沟通完成，马鞍山发布管理员通过QQ群安排各项工作，各单位政务微博管理员同样通过群反馈消息或舆情，政务矩阵初步成形。随着微信公众号的热度日益高涨，各单位也纷纷开通政务微信公众号，2015年"马鞍山发布"微信公众号正式上线运营，而政务发布厅也逐渐引入微信公众号平台，其中以"马鞍山发布"和经信委主办的"中国马鞍山"微信公众号较具代表性。"马鞍山发布"微信公众号开设"马上办"微信子栏目接受爆料与投诉，发布厅在接到爆料后通过矩阵联络并协调相关单位进行处置，处置结果会在处理完毕后通过微博反馈并公示，实现线下办理，线上公示的标准化、程序化办公流程；"中国马鞍山"则将公交、医保、交通、公积金等相关的民生查询功能整合其中，矩阵的民生服务功能趋于完善。上述两项功能均以务实为前提，融入矩阵体系，这样，2016年马鞍山政务新媒体矩阵正式形成。
　　马鞍山政务新媒体矩阵体系构架就是一个由市委宣传部领导、日报社运营、多单位协同的较为松散的联合办公体系，"马鞍山发布"是领导核心。马鞍山政务新媒体矩阵以"马鞍山发布" 双微平台和"中国马鞍山"微信公众号为中心账号，以"马鞍山公安在线""山水诗都马鞍山""马鞍山城市管理"以及各区县发布等官方大V账号为核心账号，以影响力较小的官微为辅助账号的互联互通、团结协作的矩阵体系。其中，中心账号是矩阵的中心，代表城市的形象，负责整合各方资源，第一时间发布重要信息，引导公共舆论，传递正能量；核心账号围绕中心账号，发布各自领域的权威讯息，互通互动、合力发声；辅助账号在矩阵体系中具有扩大传播效果的作用。矩阵体系与民间网络大V良性互动，在重大事件中号召其共同参与，扩大影响力，这对重大信息的传播与官方辟谣方面具有积极的意义。

　　舆情应对机制

　　地市政务新媒体矩阵体系是否完善可靠，重要指标之一就是舆情应对能力。马鞍山政务新媒体矩阵主要从传播者、传播渠道和受众三处着手提升舆情应对能力。从传播者的角度上看，在面对舆情时，矩阵体系应率先发声，并不断跟进发布权威信息、澄清事实，抢占舆论制高点；对谣言，应及时追踪、发现谣言传播主体，对其进行规劝并辟谣。从传播渠道上看，矩阵在发动体系内账号进行辟谣的同时，也积极与大V就相关话题互动转评，获取其支持，并扩大传播影响范围。从受众的角度看，面对网友与政府官方账户的互动，矩阵体系各个账户应就相关问题进行必要解释与回应。社会公众是网络舆情最初的感知主体，因此引导网民思想是舆情处置中较为重要的一环，很多互联网舆情的发酵与扩大都与相关部门的无视和回避有着一定的关系。
　　2016年夏，长江中下游地区普降暴雨引发大规模洪水。同年7月前后，微信及微博广传谣言--"为保全其他地区，中央要水淹博望区、石臼湖破圩"，引发大面积恐慌。7月4日至5日，马鞍山政务新媒体矩阵联合辟谣，号召粉丝在微博、微信及QQ群大范围转发辟谣信息，此举迅速平息事态，遏制了谣言的继续传播。由此可见，面对舆情，政府机关在关键时刻能率先发声、联合发声，对遏制谣言的传播将起到不可忽视的作用。

　　目前存在的问题

　　1.管理制度不健全
　　政务新媒体矩阵正式上线后，政府出台了由市委办和市政府办联合发布的《关于进一步加强政务微博微信建设的通知》，要求2017年底前，建成以微博、微信"马鞍山发布""中国马鞍山"为核心，市、县两级政府及部门微博、微信为支撑的，反应灵敏、响应迅速的全市政务微博、微信矩阵。文件虽然提到矩阵建设，但并未出台针对性的详细的管理、激励、考核制度和紧急状态下的应急预案，各单位在新媒体建设方面依旧各自为战，并未形成合力。
　　2.沟通协调不畅
　　政务新媒体矩阵的直接领导机构为市政务微博领导小组，具体业务工作由"马鞍山发布"代管，但因其并不具备领导各单位政务媒体的行政地位，再加上各单位的分管负责领导不明确，这给矩阵的日常管理和沟通协调带来一定的阻碍。
　　3.矩阵建设不完善
　　政务新媒体具有成为社会治理创新助推器的潜力。随着国家"互联网+政务服务"工作的不断推进，各地纷纷开办了以"两微一端"为中心的政务新媒体发布平台。马鞍山政务新媒体矩阵平台虽然发展势头良好，但目前矩阵的组成只涉及微博和微信平台，融信息发布与民生服务于一体的手机端平台建设尚未提上日程。
　　马鞍山市较早开始搭建政务新媒体矩阵，是我国政务新媒体建设发展的一次有益尝试。随着互联网科技的不断发展以及"互联网+政务服务"在全国各个城市的不断推进，越来越多的城市将会搭建自己的政务矩阵，而马鞍山政务新媒体矩阵作为比较成功案例，在不断发展的同时，其经验教训将对其他同等级城市具有一定的借鉴意义。
　　（作者单位：中南民族大学）
　　 参考文献
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　　【2】张贤达.矩阵分析与应用[M].北京:清华大学出版社,2004.
　　【3】谭云明,全嘉琪.矩阵协同式政务新媒体发展研究[J].中国出版,2017(16).
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　　【5】金江军.智慧政府：电子政务发展的新阶段[J].信息化建设,2011(11).
　　　　　责编/刘之琪

来源：《中国报业》杂志2018年5月（下）P76-77