| 推荐阅读频道
习近平总书记指出：“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。”政府要习惯于在互联网这一“最大变量”的众声喧哗中进行公共治理，回应社会关切，消解舆情风波。
从舆情事件传播看，有效处置、自然冷却、舆情反转以及新舆情覆盖，是舆情事件消解的主要渠道。
有效处置化解矛盾
研究表明，媒体监督报道或是网民自媒体爆料，易引发舆情。若相关部门尊重舆情规律，进行有效处置，将成为社会治理中发现问题、解决问题、化解矛盾的重要一环。
比如今年郑州空姐、浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害的消息，点燃网民对网约车平台责任的讨论。网约车平台司机准入门槛低、资质审核不严、乘客隐私与安全缺乏保护等漏洞相继暴露。作为平台方的滴滴也遭到质疑，舆论认为在这些事件上滴滴有不可推卸的责任。之后，交通运输部、公安部等部门开始对全国所有网约车、顺风车平台开展为期半个月的进驻式全面检查。滴滴也公布整改及安全升级工作进展，多渠道保障乘客利益及乘车安全。
此外，舆情的有效处置，也可成为扭转事件不利影响、扩大涉事主体正面影响力的契机。
2011年，有网民爆料四川省会理县领导“悬浮视察”，引发舆论高度关注。面对网民“领导到底去了没有”等质疑，会理在官方网站瘫痪的情况下，通过天涯论坛、官方微博等发布态度诚恳的道歉声明，初步获得谅解。随即，PS照制作者通过微博连续发声，以贴近网民的姿态吸引大家将关注焦点转移到会理丰富的旅游资源上，舆论引导效果良好。仅用了不到48小时，会理县成功地化解了汹涌的舆情，并借机推介当地旅游资源，完成了一次漂亮的“逆转”。
有效处置方式
实现有效处置，在舆情事件产生初期第一时间核实信息真伪、加强监测动向、做好舆情研判，并适时发声是有效处置的基本前提。舆情事件产生后，随着普通网民的持续围观、网络活跃人士转发发声或者传统媒体以新闻报道、评论等方式跟进关注，舆情迅速发酵，并演化成为社会热点，给涉事部门带来不小的压力。因此，需要相关部门及时发现、主动引导处置。
人民网舆情数据中心提出“黄金4小时”概念，强调涉事主体介入、新闻发布的及时性，即速度第一。新媒体环境下“层层请示汇报”已不能满足突发事件的应对需求，需要相关部门“早发现、早介入、早发声”，才能保证“黄金4小时”内介入。
其次，舆情发酵后，第一时间介入、第一时间发声，展现负责、重视、诚恳的姿态，赢得网络舆论的话语权，是有效处置的基本保障。过去“封”“堵”“删”“滞”等陈旧舆情处理思维，以及“不肯说、不尽快说、不真实地说、事后说”等应对方式，不但不能有效平息舆情，还可能酿成次生舆情，成为舆情恶化的“催化剂”。因此，及时介入发声处置，才能有效消解舆情。
8月28日，游客踩踏甘肃张掖七彩丹霞岩体的抖音视频在网络流传，引发舆论愤怒。事发后，张掖政府部门及时响应，在舆情爆发的当日迅速组成联合调查组，调查事故原因，采取防范保护措施，并于当日发布较为全面的调查通报，回应舆论关切。此外，张掖国土、旅游、公安等多部门联动应对，市政府新闻办也提级回应，彰显当地对舆情的高度重视，有利于纾解情绪。随着涉事游客的到案自首，各方情绪得到缓和。
最后，舆情高涨后，利益调解、问责切割及查缺补漏是有效处置的现实路径。舆情事件发酵后，涉事部门应迅速调查真相，核实信息。如信息属实，应尽可能处理好各种涉利益问题，这在重大灾难事故、突发性人身伤亡及司法案件等事件中尤为必要。此外，依规依法的问责程序也必不可少。在重大事故灾难、公共卫生等事故中，依法问责通常作为考量舆情应对能力的一个指标，能使舆论看到相关部门严肃整治的决心。最后展开事故调查总结，采取相应整改措施，并对相关领域进行预防性事故隐患排查，在舆情处置上通常能起到一定缓和对立情绪的作用。
近日，一段河南周口商水县谭庄镇大曹小学学生吃的营养餐与规定菜单严重不符的视频引发网民关注，舆论质疑营养餐费遭受克扣。目前，商水县已对此事进行初步处理，对相关责任人进行严肃问责，同时举一反三，对全县各个供餐食堂逐一进行全面检查。河南省教育厅下发通知，确保4元膳食补助全部用于学生饮食。相关舆情渐缓。
自然冷却与旧闻翻炒
研究表明，舆情通常具有难持续性。某一领域的问题，在具体矛盾爆发时会被关注，一段时间后会被忘记。一般舆论关注社会热点的时间为3到5天，之后热度便会逐渐退去，或被其他社会热点取代。
但舆情事件也可能在媒体、网民、网络意见人士等关注下持续发酵成为社会公共热点。或者仅因时间和网络焦点的更替暂时处于潜伏状态，当遇到特殊时间节点或高关注度事件节点时，沉寂的舆情会再次被唤起。此时舆情烈度甚至会超越初次曝光的规模，带来更大的风波。
比如，2016年9月17日，@河北青年报发布一段35秒的视频，疑似河北省唐山市乐亭县城管队员在街头执法时拿走小贩两个西瓜，视频迅速引起网民关注，给当地城管部门带来了一定舆论压力。经查证，此视频在3个月前就有网民发布，当时并未引起较多关注和重视。若当地城管部门能在视频首次发布时提前预警并进行应对，就不会引发后续主流媒体介入以及舆情的产生。
因此，在舆情事件产生后，相关部门或涉事单位不能抱有等待舆情自然消失的观望态度，任由事件“烂尾”，而应及时引导，有效处置。
2016年1月，新华网、澎湃新闻、财新网等就报道过江苏常州外国语学校“问题土地”事件，但并未形成大范围关注。此后3个月，媒体报道与官方辟谣开始循环上演，公众的疑惑和关切一直未得到有效回应，为舆情的扩大化积蓄了能量。4月17日，央视的一则相关报道，将常州数月前的旧闻演变成了全国性话题，迅速引爆舆论场，环保部、教育部相继介入，主流媒体纷纷跟进报道与评论，事态的发展给涉事部门带来巨大舆论压力，也使其公信力受损。
舆情反转
舆情反转也是舆情事件消解的主要渠道之一，具体而言，一种是事实层面发生的改变。事情发生后，出现了新的细节，导致新闻事件发展进程本身有了明显变化，之前舆论关注的焦点自然退去。
2015年9月，安徽淮南师范学院学生袁某发微博称，当日扶摔倒老人被讹，寻找目击者证清白。一时间，“老人跌倒扶不扶”又成为社会热点。不少网民声援袁某，指责老人讹人。之后，有多名目击者确认称袁某曾承认撞了老人。9月21日，当地警方认定袁某骑车经过老人时相互有接触，袁某承担主要责任。至此，舆情反转，围观散去。
另一种则是媒体选择性报道造成的舆情反转。个别媒体为吸引眼球，在初始报道时有意掩盖部分事实，或专业能力欠缺，未调查清楚事件真相而报道，使得舆论发生偏向。
2015年，有媒体报道安徽利辛女子李某因“见义勇为救小女孩”被恶犬咬成重伤一事，持续在网络发酵。她的遭遇引发不少人士的捐助，几天内，爱心款已超过80万元。然而经调查，李某其实是在男友的养狗场内被狗咬伤，与所谓“见义勇为”的情节形成反转。之后，当事人道歉，国家新闻出版广电总局、安徽省新闻出版广电局依法对该媒体涉事记者作出警告、罚款的行政处罚。
舆情反转提示媒体包括传统媒体及自媒体，都需要行业共识和制度性约束，增强媒介素养，建立和严格履行行业内规范。从舆情消解角度看，也提示相关部门对不实消息要及时辟谣，同时惩治网上造谣生事行为。
（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师）
责编/魏艳华
来源：《中国报业》杂志2018年11月（上）P56-57
京公网安备 11010502035903号