当前我国互联网事业迅猛发展，网民数量居世界第一。为了适应新形势下群众工作的新特点新要求，习近平总书记提出了领导干部要"通过网络走群众路线"的重要论断。

　　2017年4月，长江日报报业集团创办武汉城市留言板，奋力通过资源整合、功能聚合、媒体融合，使其成为武汉市民的办事平台和民意直通平台，党委政府走网上群众路线的服务平台，媒体紧密联系受众实现舆论引领的传播平台。

　　上线一年，武汉城市留言板收到10万余条群众诉求建议，按期办结率达到99.97%，满意率超过90%，"马上办，网上办"在武汉蔚然成风，媒体的传播力、引导力、影响力、公信力得到稳步提升。2018年5月，武汉城市留言板被写入武汉首部党内法规《武汉市委加强基层党员干部作风建设若干规定（试行）》，入围"新时代湖北讲习所实践百例"，同时获得首届全国副省级城市党报媒体融合案例奖。

　　资源整合，搭建为民排忧解难的办事服务平台

　　2016年4月19日，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上发表重要讲话强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。

　　主流媒体是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，在新形势下，打造政务民生服务平台，服务党委政府和广大群众，做好政策宣传和舆论引导，参与社会治理创新，是主流媒体的职责和使命，也是推动融合发展、巩固壮大主流舆论阵地的独特路径。

　　2017年4月28日，在市委市政府大力支持下，长江日报报业集团打造的武汉城市留言板在长江网正式上线，以"民有所呼，我有所应"为宗旨，成为武汉市信访集中办理新平台。围绕这一主平台，进行了三方面资源整合。

　　一是聚合办理窗口。武汉市各级党委政府部门拥有审批权、执法权以及履行内部监督、工作指导、公共服务职能的118家部门和单位，全部参加武汉城市留言板的诉求办理，对网民留言进行及时接收、限时办理并公开回复。网民注册或匿名登录武汉城市留言板后，可根据留言内容选择办理单位、主题类别及领域，输入留言并提交。对应办理单位第一时间对留言进行收件办理，并将办理结果通过网络回复网民。一站式办理，便于基层群众"多上网、少跑腿"，变"上访"为"上网"，为打造党政机关服务最优城市提供了有利条件。

　　二是整合信访渠道。武汉在全国率先成立集网上民情收集、诉求办理回复为一体的武汉市"网上群众工作部"，从功能渠道上，将阳光信访、12345市长专线、12319城管热线以及110联动的部分功能整合进入武汉城市留言板，明确将过去分散的群众诉求反映渠道整合起来，实现群众诉求集中渠道、统一受理、平台互通、信息共享、力量整合、条块顺畅。

　　三是统筹工作机制。"网上群众工作部"分别设立受理办理组、督查考评组、综合分析组、综合协调组，市政府总值班室、市委督查室、长江日报报业集团、市信访局抽调专门人员，承担诉求收集受理、督办问题处置、民意数据分析等方面的职能，通过集中受理、全程督办，推动"马上办""网上办""一次办"，分析数据破解共性难题，形成了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的系统机制。每周各个部门办理的数据都会形成报告，督查考评部门会根据这些去约谈，甚至通过上门督办来督促群众诉求的办理。

　　作为全市集中受理办理群众诉求的互联网创新平台，武汉城市留言板在高效便捷办理群众诉求、及时了解群众所思所盼、收集好想法好建议、积极回应网民关切和解疑释惑、检验党员干部作风等方面成效明显，发挥着越来越重要的作用。

　　功能聚合，打造连接多元主体的社会治理平台

　　互联网时代使社会治理环境发生了重要改变，对政府社会治理能力提出新的挑战，必须更多发挥新媒体在社会治理中的作用，创新社会治理方式和机制。武汉城市留言板在搭建集中受理办理群众诉求互联网平台的同时，向创新社会治理寻求更大作为空间，从四个方面打造连接多元主体的社会治理平台。

　　强化线上服务。围绕群众关心的热点，持续开展线上互动活动。2017年，组织117家单位轮流值班活动，与网民实时互动。同年11月，组织"校招季·区委书记区长上线"活动，武汉市各区"一把手"及市人社局相关负责人上线与网友互动交流，面向大学生详解武汉人才政策、通报招聘岗位信息、解答留汉创业就业疑问。2018年3月，长江日报"3·15消费维权大接诉"活动，依托武汉城市留言板平台进行。消费者反映消费侵权遭遇和诉求，可通过长江日报APP、长江日报官方微信入口直接进入武汉城市留言板，给相关政府部门或企业单位一键留言。针对消费者的诉求，办理单位及时展开调查，督促企业和商家解决问题，维护消费者的合法权益。

　　拓展线下互动。推动职能部门从线上走到线下，与群众面对面，零距离。2017年5月，武汉城市留言板举办大型线下互动活动。80家入驻单位负责人来到武汉国际会展中心，倾听、收集民意，接受咨询，开展服务。10名网红记者在现场与读者进行交流互动、服务答疑。2018年1月，武汉城市留言板的首个线下互动体验空间入驻江岸区政务服务大厅。该区域利用活泼的艺术造型、融合多媒体互动，将城市政务服务、实时新闻、主流文化等内容进行直观展示。后期将定期开展线下互动、小型展览、文化沙龙等主题活动，将市民多样化的信息需求与社会服务资源进行有效对接，提升政务服务的亲民性、参与性、互动性。

　　深化基层延伸。为更好服务群众，城市留言板着力将触角向基层延伸。今年以来，武汉市武昌区、江岸区等9个区（功能区）的政府官方网站上均设置了长江网武汉城市留言板入口，能直达城市留言板。今年3月，江岸区网上群众工作服务平台全新上线，在全市率先实现与武汉城市留言板的系统互通、数据对接、信息共享，并实现市、区、职能部门（街道）、职能部门下属单位（街道中队）四级联动。群众在武汉城市留言板留言后，相关内容自动进入该平台，案件分派、办理、回复，全部在线流转，原汁原味反映群众诉求，平台案件办理效率大大提高。下一步，还将启动武汉城市留言板进社区进小区（线上+线下）活动，将留言板打造为市民最贴心的办事服务平台。

　　参与城市治理。武汉城市留言板既是市民表达诉求、解决问题的第一渠道和平台，也是职能部门在网上听民情、集民意、解民忧，问计于民、问需于民、进行科学民主决策的绝佳渠道。

　　今年3月，围绕武汉市民最关注的"十件实事"怎么办，市网上群众工作部、市政府督查室联合举办系列线上互动活动，负责办理"十件实事"的牵头单位及相关责任单位主要负责人上线，回应群众关切，征集民众意见。5月，举办6场"为幸福奋斗·2018人大议案政协建议案办理"系列线上互动活动，围绕"全面推进国际化大武汉建设""加快推动招商引资落地开工""推进三乡工程建设""深入推进'三办'改革，打造行政服务最优城市"等主题，每一场均有10余家单位负责人上线与网民互动，议案提案人代表同时上线。6场活动吸引参与互动的网友超过10万人次。

　　党委政府部门通过平台走网上群众路线，倾听民声、收集民意、聚合民智，凝聚民众智慧参与社会治理。由此，武汉城市留言板成为兼具办事、互动、媒体功能的平台，也成为充分连接受众、政府、媒体、社会各界的社会治理多元主体。

　　2018年，武汉市启动全市机关中层处（科）室和基层站所"十优""十差"评议活动，6928家单位参评，武汉城市留言板的办理情况也被纳入"双评议"考核评价体系。市民可在办理工作结束后，输入评价码对办理单位进行满意度评价。对办事企业、市民回复的"不满意"事项，市治庸问责办将对受理单位进行回访调查和问责追责。仅今年3月中旬至4月底，共收到市民群众近18万条评议信息。针对不满意件，全市短信平台已累计下发工作建议函21份，督办函13份，共问责40人，其中涉及处级干部3人，给予党纪政纪处分5人。

　　通过纳入"双评议"，倒逼各参评单位重视群众诉求，认真回应群众关切，武汉城市留言板进一步提升了平台的权威性、公信力和影响力。

　　媒体融合，巩固壮大主流舆论引领平台

　　互联网时代，传统媒体正在逐步失去与用户的连接。重建平台，聚拢用户，不断提升传播力、引导力、影响力、公信力，是主流媒体进行融合转型的重心。

　　长江日报报业集团通过打造武汉城市留言板，牢牢抓住重建平台、聚集大规模用户的有利契机，深入推动媒体融合，重塑传播逻辑，转变发展方式，着力构建移动互联网领域的舆论话语高地，实现舆论引领。

　　三端融合为一。"融合发展关键在融为一体、合而为一"。武汉城市留言板上线之初即依托长江日报新闻客户端，与长江日报的新闻版面、长江网实现同频共振，联动运行，形成报纸端、PC端和移动端三大入口一体化发展，多元化生产，多渠道传播。此后不久，武汉城市留言板为适应信息传播移动化、视频化趋势，实施移动优先战略，还开通了微信公众号。

　　线上，网民可通过PC端和客户端留言、查询办理情况并进行满意度评价；线下，党委政府部门与群众面对面互动热点问题。同时，长江日报开设"民有所呼我有所应"专栏，每周推出"民情数据排名周报"专版，对各区受理总量、按期办结率进行柱状图排名，专题报道武汉城市留言板办理情况，并对热点问题进行解疑释惑，进行舆论引导。

　　2017年，长江日报报业集团将长江日报、武汉晚报、武汉晨报各自运作的新闻热线，长江网论坛、汉网论坛等报料平台进行同类整合，搭建了集团统一指挥调度的信源中心，成为收集新闻线索、社情民意，进行舆论引领的重要资源库。

　　生产机制重构。成立长江日报融媒体中心，实现报网生产一体化，打通报网端的微壁垒，统一指挥调度，发挥长江日报内容生产优势，实现新闻全天候实时发布，PC端与移动端一体化发展，共同发声、共同聚合、共同治理、共同办理。

　　强化技术支撑。深度融合必须以技术为先导。目前长报集团正着力搭建大数据中心，打造大数据资源平台、智能生产和传播平台以及用户沉淀平台，为精准引导、掌控舆情、跟踪新闻效果等提供数据支持。

　　实现舆论引领。武汉城市留言板的影响力、公信力不断攀升，直接增强了媒体平台的用户黏性，也密切了与人民群众的联系。长江日报报业集团围绕中心工作，着力发挥平台的集成牵引作用，进一步强化主流媒体的舆论引领。一是利用武汉城市留言板平台，及时把握社会舆情和热点问题，充分发挥主流媒体在重大信息发布、重要政策解读、重大事件报道中的定向定调作用。二是通过与社会治理多元主体共同设置议题、策划重大活动，主动推出社会关注的舆论热点事件，不断吸引和引导广大受众，强化媒体舆论引导能力。下一步，还将对不断沉淀的用户数据通过大数据技术应用处理，分析研判舆情，把握用户需求，从而实现精准的舆论引导、舆情掌控、新闻效果跟踪。

　　目前，武汉城市留言板影响传播力凸显。2018年5月25日，围绕百万大学生留汉工程，职能部门负责人上线武汉城市留言板，短短两个小时吸引了3万多名网民参与，留言提问100余条，通过多平台新闻传播236万人次。5月31日，围绕市政协1号建议案，11家单位的相关负责人上线武汉城市留言板，短短两个小时的互动活动吸引了5万余名网民登录长江论坛参与，留言提问100多条，224万人次通过多平台传播。

　　站稳人民立场，在融合转型中重掌话语权

　　2018年4月，习近平总书记在视察湖北武汉时强调，民生是最大的政治，要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，把人民群众的小事当作我们的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民满意的事情抓起。武汉城市留言板的有益探索，是新时代主流媒体充分践行共产党人的初心和使命，是对习近平总书记重要指示的深入贯彻落实。

　　武汉城市留言板一年来的运营实践证明，主流媒体在融合转型、重掌话语权的路径上，需要坚持三个原则。

　　一是坚持以人民为中心。互联网时代，传统媒体逐步失去与用户的有效连接。有的媒体以"用户至上"的旗号一味迎合，盲目追求点击率、访问量，迷失了价值准则。其实，只有树立人民立场，更好地造福人民，为民做好事、办实事、解难事，才会被用户惦记、信任、支持。

　　二是坚持为用户创造价值。有人说互联网时代，内容过剩，是渠道为王；有人说优质内容永远是稀缺的，应以内容为王。其实，无论是内容为王还是渠道为王，核心还是为用户创造价值。

　　三是坚持经济效益和社会效益相统一。融合之路上，主流媒体要时刻牢记舆论引领的核心职责，把握好媒体的意识形态属性和产业属性、社会效益和经济效益的关系，坚持社会效益就是最大的经济效益。无论改什么、怎么改，导向不能改，阵地不能丢，始终把握正确的前进方向。

　　（作者单位：长江日报报业集团办公室）
来源：《中国报业》杂志2018年8月（上）P20-23