【摘要】围绕十九大报告中提出的提高“四个力”的要求，联系湖州日报报业集团的实际，集团着力架好党媒与群众沟通的桥梁，注重在加强党媒服务群众的理念、方法、途径方面下功夫，做了一些有益的探索。
　　【关键词】大众化平台集聚内容优质服务造血功能【中图分类号】G20【文献标识码】A
　　
        习近平总书记在十九大报告中指出，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。连日来，通过认真学习宣传贯彻十九大精神，我们提高了站位，开阔了视野，统一了认识，增强了信心。围绕总书记提出的提高“四个力”的要求，我们认为，着力架好党媒与群众沟通的桥梁是关键。联系湖州日报报业集团的实际，我们注重在加强党媒服务群众的理念、方法、途径方面下功夫，做了一些有益的探索。
　　构筑大众化平台是架好服务群众桥梁的路径
　　习近平总书记在十九大报告中指出，“全党同志一定要永远与人民同呼吸、共命运、心连心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态，继续朝着实现中华民族伟大复兴的宏伟目标奋勇前进”。习近平总书记的讲话为党媒如何服务群众指明了方向。不断面临挑战的党媒，如何才能继续保持权威发布，继续保持公信力？我们通过搭建96345公共服务平台，拓宽了媒体服务群众的通道。
　　湖报集团的96345市民服务中心，自2011年1月11日正式运营以来，逐步拓展公众服务内涵，整合多元渠道，建立云端民生服务中心，24小时满足市民、企业、政府在政务舆情、生活家政、居家养老、健康管理、爱心公益等城市公众服务方面的需求，已建成为一个线下线上融合的民生服务共享平台。这是媒体借助新闻资源、信息技术，参与融合、服务民生的创新之举，也是媒体参与政府公共服务市场化、社会化运作的探索之举。
　　运行6年来，96345湖州市民服务中心始终秉承“创新社会治理，服务百姓生活”的服务理念，以“一号式接入、一站式服务、一标式管理”的服务特色，发展成为湖州市最大最全的生活服务提供商。目前，96345热线电话可同时接通30条线，实现24小时服务，日均来电3000多个，累计服务市民近500万人次。湖州市区半数以上家庭享受了96345的优质服务。平台提供家政便民、叫车、政务、健康、法律咨询、农产品生鲜配送等服务，共计215项，涉及市民日常生活需求的各个方面。
　　为适应现代媒体深度变革的发展趋势，96345湖州市民服务中心依托媒体资源创新发展，深化传统媒体和新兴媒体的融合发展，以“互联网+”媒体公众服务的方式，在服务中引入互联网思维，形成了“互联网+民生服务+新闻传播”的生态链，成为一个传统与现代融合发展的高效民生服务平台。在发展中融合湖报集团各种传媒机构优势，依托以湖州在线为中心的网站矩阵，以“掌上湖州”微信为中心的微信微博矩阵，以湖州发布、无线湖州客户端为中心的APP矩阵，以湖州在线视频与城市电视视频为中心的视频矩阵，实现了全方位的媒体融合发展。
　　96345湖州市民服务中心目前是商务部颁发的商贸流通业的“典型统计企业”，曾获得2016中国传媒最具投资价值前三强、2016年浙江省商贸流通行业诚信示范企业、湖州市AAA级电子商务企业、湖州市电子商务第一批示范单位等荣誉。

　　集聚丰富的内容是架好服务群众桥梁的基础
　　习近平总书记在十九大报告中强调，“不忘初心，方得始终。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”。
　　96345市民服务中心成立之时，恰逢中国共产党建党90周年。为整合党员志愿者服务资源，更好地发挥党员在志愿服务中的先锋模范作用，96345湖州市民服务中心主动联合市委组织部、团市委，策划在全市建立湖州市党员志愿者服务队伍，组织有奉献精神、有一技之长、有服务能力的党员，参与各种形式的志愿者服务，为全市困难群众提供帮助。目前已经建立了96345党员志愿者总站以及11个分站，志愿者人数接近2000名。志愿者策划组织了一系列活动，得到了广大市民的称赞。除了“走访困难群众上门服务”，还举办各种广场活动和主题活动。党员志愿者常年坚持进社区，为身边需要帮扶的市民服务，累计服务近2万人次。
　　发挥加盟商优势，建立家政便民服务团队，开展专业化公益服务。96345湖州市民服务中心利用“进社区”活动，建立了一支300多名专业师傅组成的家政便民服务团队，并与100多家诚信商家建立长期合作关系，为市民提供家电维修、水电安装、管道清洗、修锁开锁等生活服务。“96345进社区”活动就是利用这支队伍，发挥加盟商优势，深入社区、深入百姓，贴近读者，在媒体与读者的互动中，提升媒体的亲和力，也深化了便民服务。针对社区的困难群众、空巢老人，96345志愿者队伍积极予以帮扶，还组建“温暖小队”，主动上门探望问候，帮助解决生活难题。
　　截至目前，“96345进社区”公益活动已组织200多场，走遍湖城70多个社区，直接服务市民近30万人次，为社区居民提供家政便民服务、法律咨询、健康咨询、新闻服务等公益服务。该活动开展以来，社会反响强烈，品牌效应显现，深受社区居民欢迎。
　　在广泛开展社会公益活动的同时，“96345”还搭建了可以24小时参与微慈善的公益平台，广泛收集市民心愿，通过新闻宣传，帮助市民实现心愿，并由此打造了新闻名专栏《一周一心愿》。该公益品牌先后取得了浙江慈善奖以及中华慈善突出贡献奖、浙江省优秀社区服务项目、感动湖州等殊荣。通过96345热线帮助，累计有2万余人完成心愿，生动践行了社会主义核心价值观。
　　提供优质的服务是架好服务群众桥梁的保障
　　习近平总书记在十九大报告中强调，“要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干”。
　　96345湖州市民服务中心运行以来，在服务群众过程中始终坚持做到“耐心多一点、态度好一点、办法多一点”，确保市民的诉求得到有效满足，困难得到及时解决，将群众的“问题清单”变为“满意清单”，不断提升服务效能。开通至今，回访满意率保持在98%以上。
　　“96345”承担市内、德清县、安吉县的出租车电召服务，接线工作非常忙碌，夜间也不能间断。除了为市民提供便捷的召车服务，还同时保障出租车驾驶员的安全，夜间一旦出现出租车报警，座席人员第一时间通过监听出租车电话、查看出租车视频、查找出租车定位、联系出租车司机等一系列流程，帮助出租车预警并及时与110联系报警，工作责任重大，容不得一点分心和马虎。
　　“96345”本着“创新社会管理，服务百姓生活”的服务理念，以提升窗口行业形象和城市文明程度为目标，深入推进最美窗口创建活动，以“用微笑倾听诉求、用行动践行市民”为争创口号，以“有求必应、有问必答”为工作态度，将实际工作和“最美窗口”活动紧密结合。
　　“96345”对所有员工进行规范化管理和服务，要求座席人员统一着装，佩戴工号牌，真正做到“耐心多一点、态度好一点、办法多一点”，因为来电市民一般情况都不外乎是遇到了各种难题向“96345”求助。很多时候，座席人员除了要热情、耐心地解答和倾听市民的提问和倾诉外，甚至还要承受市民的不理解、激动情绪指责的委屈。
　　为了提高客户满意度，“96345”每月都对全体座席人员进行全方位的专业性培训，每月底都会通过专业的软件分析、录音质检等对坐席进行多方面考核，并通过开展“最美声音”“服务之星”“优秀员工”等评比，提升服务质量。此外，每年不定期选派坐席人员前往全国各地专业呼叫中心，进行专业培训，力求以最佳面貌为湖城市民提供最优质的电话服务，加强平台队伍强效能建设，争取做到“咨询一口清、解答一遍明、受理一次成”。
　　为了更方便市民预约服务，“96345”结合互联网的发展趋势，在依托自身纸媒的核心资源上，让市民真正体验“互联网+生活服务”。平台在原有拨打电话的基础上，引进了手机APP、企业公众微信服务号以及网站下单等新媒体技术，市民不用出门，只需在手机上轻松一点，就可以在线预约各种服务，实现了“一网办理”，全流程“零上门”服务，切实提高了平台的服务效率。
　　对所有服务，平台都建立了回访客服体系，设立专门的回访人员，对服务、价格、质量进行跟踪回访，通过及时的反馈、处理，有效提升服务效能。“96345”的每一通电话均备有录音，一旦出现问题及投诉，可以明确责任到人，落实到岗，当天处理并及时整改。
　　增强造血功能是架好服务群众桥梁的源泉
　　习近平总书记在十九大报告中指出，“健全现代文化产业体系和市场体系，创新生产经营机制，完善文化经济政策，培育新型文化业态”。
　　学习贯彻习总书记的重要讲话精神，党媒要更好地服务群众，就必须从创新入手，开拓进取，不断增强自身发展的造血功能。96345湖州市民服务中心作为当地最大最全的生活服务提供商，已经推出了215项标准化生活服务业务，几乎涵盖所有的家政服务项目。建立标准化服务体系、完善的网络支付体系、规范化回访客服体系，对服务、价格、质量进行跟踪回访，以统一的服务质量标准为市民提供生活服务消费。制定35本规范操作流程，填补了行业内多项空白，以电话、短信、移动互联网、社区电子信息屏、电子商务网站为渠道，建起了全市家政网络服务平台，领跑当地家政服务业创新提升。
　　“96345”在O2O电商服务平台方面，已打造了湖州市最大、最便捷、最放心的优质农副产品电子商务平台。平台充分利用媒体优势，与市农业部门、当地优质农副产品公司等合作，为市民推荐绿色放心可靠的农副产品，直接从基地送到市民餐桌。平台拥有完善的商品抽检管控机制，凡上线商品，都经过市场专员实地考察，保证产品质量，依托媒体自身的发行物流配送渠道，当天到达。2017年，96345电子商务营销额突破1000万元。
　　“96345”依托互联网+公众服务平台，不断催生崭新的与用户生活关联度极高的互联网业态。一头连着企业、政府、社会组织，一头连着群众，充当“百姓生活管家”的角色，提供一站式服务，逐步构建智慧民生服务体系。同时，依托96345好物购、社区服务配送店、96345居家养老服务点，打通电商进社区的“最后100米”。
　　截至目前，“96345”已为湖城市民累计服务达400万人次，累计产值突破千万元。
　　在累计为400万市民提供服务的背后，是一个巨大的数据库。大数据时代，数据是一切营销的落点，又是一切营销的起点。这个数据库为湖报集团精准营销提供了有效依据，构建起新型的全媒体数据中心，并建立起专业化的数据分析、数据整合、数据发送、数据营销体系，为媒体准确营销找到目标群体，制定出新的发展策略，极大地提升湖报集团的综合营销能力和经营服务能力。
　　把社会效益放在首位，实现社会效益和经济效益相统一，增强自身造血功能，做到可持续发展。96345公共服务平台建设，是湖报集团媒体功能有效延伸的初步尝试，在公共服务的供给侧结构性改革上，迈出了可喜一步。
　　（作者：沈振建，湖州日报报业集团社长；沈晓华，湖州日报报业集团办公室主任）
　　责编/张晓燕
 
来源：《中国报业》杂志2018年1月（上）P46