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1月底，据国家知识产权局信息显示，海尔智家旗下青岛海尔乐信云科技有限公司新获得一项发明专利授权，专利名为“大模型驱动的客服智能交互引擎系统”。这也是国内首个获批的客服智能交互引擎系统专利，标志着客服服务进入到以用户个性化交互感知为核心的精准服务体验时代。
近年来，智能客服的应用越来越广泛，但随之而来的各种问题也逐渐凸显。当用户拨打电话求助智能客服时，必须听完冗长的语音播报，然后要像“走迷宫”般层层按键，才能获得相应的服务，费时又费力。同时，不少用户还反映，与智能客服沟通极不顺畅，已经说过的信息，智能客服还会反复问，用户需要重复回答。这是因为智能客服常常局限于预设规则与模板，只能机械化地进行回应，难以灵活应对多样化的实际问题。
如今，海尔客服研发的大模型驱动的客服智能交互引擎系统，通过深度学习和大数据分析技术的应用，可以快速响应用户个性化的需求，并智能驱动全产业链快速解决用户问题。在AI智能导航下，用户只要简单明了地说清楚自己遇到的问题，智能客服就能快速识别到用户的需求，提取关键信息，并进行相应的处理，减少了繁琐的点按步骤，也避免了重复询问。据相关数据统计，与以往相比，用户与智能客服的交互次数提效50%以上。
此外，海尔客服还融合DeepSeek打造AI智能服务体系，通过深度整合家电专业知识构建动态知识库，实现产品的精准故障诊断与解决方案生成；智能主动迭代后，推动客服智能体系升级，让服务更懂用户。
持续创用户最佳体验，是海尔智家始终不变的目标。随着客服智能交互引擎系统的不断应用、深化，海尔客服将为用户带来更便捷、高效的体验，并为家电服务高质量发展注入新动力。
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