2024年349个城市12345热线运行质量监测报告

　　积极拥抱新质生产力，打造高效、智能、多元、特色的12345政务服务便民热线（简称“12345热线”），提升为民惠企服务能力成为12345热线的发展趋势。

　　为了解当前各地12345热线运行质量，掌握为民惠企服务落实情况，零点有数联合D3方评估平台于2024年4-6月对349个地级及以上城市的12345热线（含双号并行、设置分中心热线）进行监测，覆盖电话端和互联网端两个渠道。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕市场监管、税务、民政、卫健、人社、邮政等部门的18个企业群众业务场景展开。监测指标以《12345政务服务便民热线第三方评估通则》为基础，结合热线发展情况和趋势对指标进行调整，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、14个二级指标、45个三级指标。

　　一、总体表现

　　（一）热线运行质量总体得分86.45分，一线城市头部效应显著

　　2024年12345热线运行质量总体得分为86.45分。服务响应指标得分为92.03分，服务规范指标得分为89.71分，问题解决指标得分为82.72分。城市级别越高，相应运行质量总体得分越高，一线城市得分为95.45分，头部效应显著。

附图 2024年各级城市12345热线运行质量总体得分

　　（二）热线运行质量较上年度提升0.98分，互联网渠道稳定性下降明显

　　从2023-2024年可比指标看，2024年12345热线运行质量同比提升0.98分。服务响应指标上升0.66分，服务规范指标上升0.61分，问题解决指标上升1.34分。从二级指标得分对比来看，互联网端链接稳定性和正常提交诉求指标得分下降明显，2024年41个城市在互联网端监测中出现无法注册登录、转外部链接失败、无法提交诉求等问题。

　　二、具体发现

　　（一）接通率和接通时长小幅提高，首次双双达到国家标准

　　2024年12345热线平均接通率为95.95%，平均接通时长为13.71秒，自2011年监测以来首次双双达到国家标准。

　　其中，热线平均接通率较2023年提升1.18个百分点，创2011年监测以来最好成绩，“死线”（接通率为0）数量由2023年2条降为0条。平均接通时长较2023年减少2.62秒，接通时长时隔2年再次进入15秒内。山东青岛、云南昆明、贵州黔东南等33个城市12345热线5秒内接通，235个城市12345热线15秒内接通。新一线城市接通时长较2023年有所增加，新一线和二线城市接通时长明显大于其他级别城市。

附图 2023-2024年各级别城市12345热线接通时长表现

　　（二）接待礼仪持续提升，话务服务规范落实到位

　　近五年12345热线接待礼仪持续改善，由78.05分增至89.72分。接待后期礼仪上升明显，再次询问需求、礼貌告别得分增幅均超过20分。

　　2024年12345热线电话端接待礼仪二级指标中，除再次询问需求指标得分（46.75分）较低以外，其他各项指标得分均在95分以上，12345热线话务员总体服务规范性较高。

　　（三）话务员直接解答率为54.25%，问题解决质效待提升

　　12345热线问题解决指标表现较服务响应、服务规范指标存在明显差距。

　　一是话务员直接解答率不高。话务员直接解答率为54.25%，解答效率差异明显。例如致电咨询“企业开办一件事”办理流程，349个城市中，150个城市话务员能够直接解答，平均解答时间为3.5分钟，解答时间最短的为河南焦作（1.1分钟），解答时间最长的为13.1分钟。

　　二是问题解决及时性不强。互联网端和电话端诉求问题解决及时指标得分分别为86.16分、81.25分。互联网端仅70.40%的城市能在5个工作日内给予回复；电话端仅81.25%的城市能在5个工作日内解决问题并反馈给诉求人。

　　三是问题解决效果不好。互联网端和电话端问题解决有效得分分别为84.33分和79.52分。电话端所有测试场景中，仅48.56%可以完全解决问题，45.51%仅告知部门名称或电话，5.93%未告知任何解决途径。

　　（四）热线功能建设存差异，互联网端运行能力差距明显

　　2024年12345热线互联网端测评重点聚焦微信公众号、APP等移动端，监测结果显示互联网端运行能力城市间差异明显。从12345热线互联网端一般承载的三项常规功能来看，诉求提交与查询方面，242个城市可以提交诉求，其中223个城市可以查看诉求办理进度。自主查询方面，246个城市提供2种及以上的信息查找渠道；145个城市在互联网端提供智能客服服务，但仅约四成城市能精准识别并回答监测问题。资讯发布与数据公开方面，42.57%的城市发布诉求数据或报告，56.57%的城市发布热点诉求案例。

　　从电话端来看，部分城市基于本地需要对热线服务进行升级，为有特殊需求的群体提供个性服务。北京、上海、广州、三亚等9个城市在电话端设置外语语音导航提示，更好地服务国际友人。贵州贵阳、江西南昌、广西南宁等23个城市在电话端设置特殊群体语音导航提示。

　　（五）近六成热线企业诉求“一键直达”，惠企服务效能还需提升

　　监测结果显示，193个城市（55.30%）在电话端设置企业服务语音导航提示，206个城市（59.03%）在互联网端提供企业服务端口，实现企业诉求“一键直达”。

　　企业场景问题话务员直接解答率为48.85%，较群众场景问题（59.51%）低10.66%；企业场景问题电话端响应全面指标得分为90.84分，较群众场景问题（96.88分）低6.04分；企业场景问题电话端响应有效指标得分为77.27分，较群众场景问题（84.78分）低7.51分，热线惠企服务效能较为民服务效能存在一定差距。

　　（六）行业热线问题解决能力更强，热线间服务效能差别大

　　本年度将6条双号并行热线和设置分中心的行业热线纳入监测。监测结果显示，12345热线在接通情况和接待礼仪方面表现更好，在问题解决方面与双号并行、设置分中心热线存在差距。

附图 2024年三类热线问题解决各指标得分情况

　　行业热线间运行质量差异较大，12305热线（国家邮政业申诉服务电话）、12333热线（人力资源和社会保障局热线）得分较低。12305热线在接通率、主动问需、再次询问需求和主动询问细节方面表现较差，分别为30.65%、68.93分、30.59分、44.90分；12333热线在首呼解答、响应全面和响应有效指标表现较差，分别为75.26分、77.44分、84.38分。

附图 2024年各行业热线电话端运行质量

　　三、意见建议

　　解决上述问题，需要各方围绕新协同、新技术、新服务发力，推动热线形成高效化、特色化、智能化、多元化的发展模式，加快构建热线发展新格局。

　　一是新协同，以协同服务带动质量系统性提升。缩小热线间的发展差异，提升热线问题解决能力，需要更大范围、更深层次、更宽领域的协同。包括从国家层面、省级层面进一步加强业务统筹，推进平台协同、服务协同、业务对接、经验交流分享；强化数据协同，统筹推进数据交换共享；加强办理协同，优化办理流程，完善考核机制；丰富社会协同，深度整合协会、媒体、社会智库、企业等资源，形成强大合力。

　　二是新技术，以智能服务为转型提供科技支撑。基于人工智能和大数据技术推动的热线智能应用转型升级，是解决热线直接答复率低、诉求处置时效性和有效性差、数据价值挖掘不足等问题的重要支撑。需要建立基于逻辑推理的“知识图谱”智能问答，运用大模型为工单办理和办单监管赋能，加强12345热线数据分析研判和深度挖掘。

　　三是新服务，以多元服务点燃热线发展新动能。12345热线提供的精准化、个性化衍生服务，是提升企业群众获得感的必要措施。一方面要推动惠企服务发展，通过服务延伸、服务流程优化、加强数据汇聚融合、提升数据深度应用等方式，提供更为精准的惠企服务；另一方面要针对有特殊需求的群体提供更广泛的个性化服务，实现服务内容、服务形式的不断创新；此外要基于需求优化互联网端服务，摒弃“指尖上的形式主义”。

　　附录 2024年349个城市12345热线运行质量监测结果

　　省（自治区、直辖市）12345热线运行质量监测结果