线上听民声 线下解民忧

　　——定州市网上信访暨民意调查中心见闻

　　该市整合市委书记直通车、12345政务服务便民热线、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网8个网上民意收集渠道，着力打造市委书记直通车、12345政务服务便民热线2个核心群众投诉受理平台。去年3月以来，受理群众诉求3.2万件，办结率为96.04%，群众满意率为96.55%

　　“每天接听群众来电数量从100个左右增加到400个左右，交办群众诉求的‘工单量’成倍增长，相关部门的‘退单量’却大幅降低。”近日，定州市12345政务服务便民热线工作人员杜冉说，“定州市网上信访暨民意调查中心成立后，我们‘派单’比以前容易多了，老百姓的诉求可以更好地得到解决。”

　　去年3月以来，定州市以网上信访暨民意调查中心建设为契机，整合渠道汇民声，部门联动解民忧，努力构建群众诉求快速响应、高效办理、主动治理的为民服务长效机制，共同构筑网上网下同心圆。

　　整合网上渠道“听民声”

　　“东门街环保局东侧变压器阻挡人行盲道，请将其迁至合适位置。”“大世界附近停车位少，盼解决。”……近日，在定州市网上信访暨民意调查中心，工作人员正在梳理网友通过市委书记直通车、阳光理政等平台反映的问题、建议，并向相关部门派送“工单”。

　　这些事看似不大，却关乎群众的切身利益。为便捷高效解决群众合理诉求，去年3月，定州市网上信访暨民意调查中心应运而生。该中心整合市委书记直通车、12345政务服务便民热线、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网8个网上民意收集渠道“汇民声”，并着力打造市委书记直通车、12345政务服务便民热线2个核心群众投诉受理平台，依法、规范、稳妥处理群众反映的情况和问题。

　　建立分析预警系统。该中心聚焦这些渠道采集的舆情热点、百姓关注焦点和办理工作难点，对未办结或回复不合格的留言进行分类整理、集中研判，再次明确承办单位、牵头部门和办结时限，并按照相关规定对办理结果进行上报。

　　建立研判督办系统。针对疑难问题，该中心通过12345联席会议研判后，明确责任部门二次交办；二次交办未办结的，按照部门分类，形成台账，交市委督查室再次督查督办，实现平台受理与部门办理紧密衔接，压实部门责任。

　　建立问政问责系统。对经市委督查室督查督办仍无法办结的，移交市问政办纳入“问政定州”问政范围并启动问责程序，形成“转办——研判——督办——问政——问责”的工作闭环。

　　去年3月以来，定州市网上信访暨民意调查中心受理群众诉求3.2万件，办结率为96.04%，群众满意率为96.55%。其中，今年1月1日至3月15日，受理群众诉求1.4万件，办结率提高到97.17%，群众满意率达98.12%。

　　首接责任制网下“解民忧”

　　“头天反映的问题，第二天就解决了，这速度比我们预想的快多了！”3月12日，定州市12345政务服务便民热线办公室（以下简称定州市热线办）工作人员在进行回访时，金地花园小区一位姓张的业主对“水流小、出水慢”问题解决的程度和时效表示满意。

　　“问题的快速解决得益于市12345政务服务便民热线首接责任制。”定州市热线办负责人马拥军说，首接责任制是指首个接到热线转派工单的热线成员单位，按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”的原则处理工单，以确保群众的合理诉求“事事有回音，件件有着落”。

　　2021年11月，首接责任制开始实施，将首接责任明确到单位、到个人。同时，该市明确规定，当首接责任单位受理的事项属于跨部门交叉业务范围，且需要其他部门联动办理的，由首接责任单位牵头会同协办单位解决，并将处理意见按照程序反馈给市热线办，以实现“办得好、办得快”的目标。

　　随着首接责任制的施行，因职能部门互相推诿退回的工单明显减少，尤其是涉及物业管理类的工单更是无一“退单”。

　　该市进一步优化热线电话接听、工单制作、转办、退回、督办、反馈、回访、归档等流程，建立健全退单规则、通报督办等工作机制，倒逼承办部门和乡（镇、街道）主动履职尽责。

　　“首接责任制是定州市网上信访暨民意调查中心交办机制的缩影。”该中心副主任王子强说，这种机制倒逼责任部门转变工作作风，主动作为，举一反三，集中解决了一批群众反应强烈的突出问题，进一步密切了党群干群关系。

　　很多物业管理问题，往往涉及住建、城管、城区物委会等多个部门。曾经由于权责不清，定州市热线办工作人员经常要面临一个工单连续被多家单位“退回”的尴尬。据了解，仅去年6月市热线办就受理关于物业管理问题73件，其中12件被“退回”。为此，定州市网上信访暨民意调查中心启动12345政务服务便民热线联席会议进行研判，并明确涉及物业管理的疑难工单由市住建局承办，对二次交办仍未办结的由市委督查室进行督办。

　　今年1月，该市住建部门启动物业服务企业专项整治活动，对物业服务不到位、投诉频繁或反映问题严重、存在违法违规行为的，给予严肃处理，全面提升物业服务水平。

　　问政问责倒逼问题解决

　　“只‘听’不办不行；看似办了，实则没办成，更不行。”王子强说，为把群众反映的问题解决到位，市网上信访暨民意调查中心还与市纪委监委建立起信息共享、问题移交工作机制，对与群众生活息息相关的重点疑难问题进行追责问责，从而形成群众留言、平台交办、部门受理、纪委追责的闭环办理体系。

　　去年11月，定州香江大厦自由时光小区、星河蓝湾小区的业主反映的供暖问题，被市住建局、市城管局、西城区街道办事处等单位退回。定州市纪委监委接到市网上信访暨民意调查中心的快报后，立即组织力量迅速核查，摸清情况、理清责任，并给出处理意见，督促限期整改。同时，对市住建局、市城管局、西城区街道办事处主要负责人进行集中提醒谈话，督促问题解决。

　　在定州市纪委监委介入后，该市供暖应急领导小组针对此次暴露出的部门职责不清的问题进行深入剖析，进一步优化工作流程，压实各方责任；市12345政务服务便民热线联席会议对群众反映的问题加大督办力度……一项项举措有效遏制了相关部门在供暖工作中的推诿扯皮、不作为、慢作为问题的发生。据统计，去年12月以来，该市冬季供热投诉举报交办率100%，办结率100%，群众满意率达到98%，同比增长8%。

　　同时，该市深入开展“电视问政”工作，由市委督查室安排专人将曝光问题和征集的线索梳理成清单、挂账督办，并将进展情况在“问政定州”公众号上公布。对经多次督查仍未整改或出现反弹的，立即启动追责问责程序。截至目前，该市“电视问政”节目《问政定州》共推出8期节目，先后有26个单位接受问政，超过500万人次收听收看，相关信息网络点击量超3200万次，解决交办问题117个，建立长效机制25个。

　　在此基础上，该市创新考核评价机制，明确各部门和各乡（镇、街道）“一把手”、受理群众留言工作科室、分管副职、承办人员责任，将受理群众留言工作中的按时办结率、答复规范度、留言办理量、群众满意程度等指标进行细化，进行量化评估。考核情况每季度进行全市通报，并作为市管领导班子和领导干部年度考核的重要内容。（河北日报记者 徐华）